Non porta le bretelle, le camicie Brook Brothers, i cravattoni dal nodo grosso, non spara due parole inglesi su tre per darsi un tono, non è uno dei manager ragazzini (saputelli e permalosi) che Ruggiero si è portato dietro da Infostrada.

Probabilmente per questo è un po' più simpatico della media dei manager Telecom Italia: con gli occhi azzurri alla Redford che piacciono alle signore, la barba brizzolata da pastore valdese ("barbet" li chiamavano, i primi predicatori evangelici delle valli del Pinerolese), è uno che ha fatto in tempo a conoscere la vecchia SIP con i saloni commerciali, gli uffici locali, le telefoniste e le centrali elettromeccaniche; ha un accento marcatamente piemontese e soprattutto gli manca la spocchia di molti Telecom-man, che dovrebbero scriversi sulle porte degli uffici e meditare di giorno e di notte la vecchia frase in piemontese: "Abbassa gli ali, ninu", "Abbassa le Ali, ragazzino".

Si chiama Carlo Longo: nel nuovo organigramma di Telecom Italia/Tim dei primi di Novembre (quello in cui la distinzione tra fisso e mobile è solo formale mentre tutti i manager hanno già una competenza "trasversale") ha la responsabilità della nuova funzione "Voice of the Customer", la voce del cliente. Carlo Longo era già responsabile della funzione "Loyalty" (fidelizzazione del cliente) per il fisso, ora dovra occuparsi anche per il mobile di monitorare e misurare la soddisfazione dei clienti Tim/Telecom Italia.

Quando era alla Loyalty, Longo ha commissionato all'Università Cattolica di Milano un osservatorio sui Forum e sui newsgroup della Rete per sapere cosa pensano i navigatori italiani di Telecom Italia. Ora deve scoprire cosa dicono i tanti "traditi" da Alice, i tanti stufi delle fonie dei call center e delle risposte non risposte, le centinaia di migliaia di clienti imbufaliti per servizi attivati e mai richiesti, che non riescono a farsi togliere, che non riescono a recuperare i soldi ingiustamenti presi, che vengono sospesi per non voler pagare i vari 0878, 899 e via dicendo.

Da una parte sembra facile il lavoro di Longo: scoperchiare una pentola che ribolle sempre di più; dall'altra sembra una "mission impossible" che qualcuno nel top management abbia davvero voglia di ascoltare gli utenti o i clienti o come diavolo vogliamo chiamarli.

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