Jakob Nielsen, uno dei vari Net visionari che popolano il mondo della Rete, affermava nel 1998 che almeno il 90% di tutti i siti commerciali presenti in Internet fossero oltremodo difficili da utilizzare, per diversi motivi:

- design delle pagine stracariche di immagini che appesantiscono il download;
- design interno delle pagine riguardanti i prodotti poco chiaro e ingannevole;
- struttura del sito oscura, priva di logica e basata sull'organigramma aziendale;
- mancanza di un reale ed utile supporto alla navigazione, creando così difficoltà all'utente nel reperire informazioni all'interno del sito;
- stile narrativo classico da lettura lineare e non pensata al modo con cui in realtà l'utente legge online (scan).

Anche quando il sito funziona bene, l'esperienza totale dell'utente spesso rimane miserabile. Ci sono molte ragioni del perché la gente continua ad utilizzare il Web nonostante ci siano diversi problemi aperti:

1) Anche se il 90% dei siti commerciali sono pessimi, i potenziali clienti Internet non spendono il 90% del loro tempo in un sito pessimo. Significa che la gente visita un brutto sito una sola volta e diventa cliente fedele con un buon sito. Quindi, ogni individuo potrebbe spendere potenzialmente il 90% del proprio tempo nei siti migliori e solamente il 10% in siti scadenti. Yahoo, il motore (e quindi il sito) più visitato al mondo, è il numero uno principalmente perché è uno dei più veloci e in assoluto il più minimalista in termini di design.

2) La maggior parte delle persone non sa quanto potrebbe essere migliore il Web. Certo, tra l'andare a cavallo e guidare un'auto, si preferisce l'auto. Ma oggi stiamo viaggiando su di un'utilitaria di fascia medio-bassa, quando si potrebbe girare in Mercedes.

3) A volte il Web funziona alla grande e risulta essere migliore della realtà.

Non esiste un lieto fine, dal momento che la maggior parte dei siti sono pessimi e che gli utenti spendono la maggior parte del loro tempo e denaro sul 10% (i migliori) dei siti presenti in Internet: è relativamente facile avere successo sul Web perché la maggior parte dei concorrenti sono degli incapaci. Nel mondo reale, quello fisico, è difficile per le grandi aziende dare un buon servizio al cliente se il proprio personale non è qualificato. Al contrario, sul Web, un buon servizio è un piccolo fatto di programmazione (e-Strategy) e può raggiungere nel tempo tanti clienti e pervadere la selezione dei propri prodotti.

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